企業の信頼を高める品質管理

ISO/IEC Guide 37:2012の解説と適用方法

2025.02.05

dISO/IEC Guide 37:2012の解説と適用方法

概要

1. 目的と範囲

ISO/IEC Guide 37:2012は、製品の使用説明書やマニュアルを作成する際に、消費者が製品を安全かつ効果的に使用できるよう、明確で理解しやすい情報を提供するためのガイドラインを示しています。この規格の主な目的は、消費者が製品を誤用することなく、正しく使用できるようにすることです。また、ユーザーが製品の操作やメンテナンスに関する情報を適切に理解できるようにすることで、製品の安全性と使用性を向上させることを目指しています。 この規格の適用範囲は広く、以下のような製品カテゴリーに対応しています。
  • 家庭用電化製品
  • 冷蔵庫や洗濯機、電子レンジなどの一般的な家電製品。これらの製品は、多様なユーザー層に使用されるため、特に明確で使いやすいマニュアルが求められます。
  • 医療機器
  • 心電図モニターや注射器などの医療器具。これらは、患者の安全を確保するため、非常に正確で詳細な使用説明が必要です。
  • 自動車
  • 車両の操作マニュアルやメンテナンスガイド。これらの文書は、運転者が車両を安全に運行するための重要な情報を提供します。
  • IT製品
  • コンピュータ、スマートフォン、ソフトウェアなど、技術的な製品。これらのマニュアルは、特に技術的な用語や操作手順が正確に記載されていることが重要です。
ISO/IEC Guide 37:2012は、これらの分野において製品マニュアルを作成する際の基本的な指針を提供し、企業がユーザーに対して必要な情報を効果的に伝えるための基盤を構築します。

2. 使用される分野

ISO/IEC Guide 37:2012は、幅広い業界で使用されており、特に消費者向け製品を扱う企業にとって不可欠な規格となっています。具体的には、以下のような業界や製品カテゴリーでこの規格が活用されています。
  • 家電業界
  • 冷蔵庫、洗濯機、エアコンなど、一般消費者向けの電化製品。これらの製品は、ユーザー層が広範であるため、使用説明書の明確さが非常に重要です。
  • 医療機器業界
  • 血圧計やインスリンポンプなど、医療機器の使用説明書。これらの機器は、安全で正確な使用が求められるため、詳細で分かりやすい説明が必要です。
  • 自動車産業
  • 車両の操作マニュアルや安全ガイド。自動車の安全な運行をサポートするために、操作手順や安全情報が網羅されています。
  • 情報技術（IT）業界
  • コンピュータ、スマートフォン、ソフトウェアなど、技術的な製品のユーザーマニュアル。技術的な内容をユーザーが理解できるよう、詳細で丁寧な説明が求められます。
  • 消費財業界
  • おもちゃ、家具、スポーツ用品など、幅広い消費者向け製品。この規格に基づく使用説明書は、製品の安全な使用を促進し、消費者の満足度を高めます。
この規格を適用することで、企業は消費者に対する責任を果たし、安全かつ効果的な製品使用を支援することができます。また、適切な使用説明書を提供することで、製品の信頼性を高め、ブランドの価値を向上させることができます。

基本的な構成と主要なセクション

1. 規格の主要セクション

ISO/IEC Guide 37:2012は、製品の使用説明書やマニュアルの作成に関するガイドラインを提供する規格であり、その構成は以下の主要なセクションで構成されています。
  • 前書き
  • このセクションでは、規格の背景や作成の目的が説明されています。ここでは、なぜこのガイドラインが必要とされるのか、そしてどのようにして策定されたのかについて述べられています。また、規格の利用を促進するための導入部分としての役割を果たしています。
  • 範囲
  • このセクションは、ISO/IEC Guide 37:2012が適用される製品や業界の範囲を定義しています。どのような製品がこの規格の対象となるのか、また、その適用範囲がどこまで及ぶのかが明確に示されています。家庭用電化製品から医療機器まで、幅広い製品が対象となっています。
  • 用語の定義
  • 規格内で使用される専門用語や定義がこのセクションで説明されています。用語の統一を図り、ガイドラインの内容を理解しやすくするために、重要な概念や言葉が詳細に説明されています。これにより、規格の利用者が混乱することなく内容を把握できるようになります。
  • ガイドライン
  • このセクションが規格の中核部分であり、使用説明書やマニュアルの作成に関する具体的な指針が示されています。情報の提示方法、言語の選定、視覚的な要素の使用など、ユーザーが製品を正しく安全に使用するための基本的なルールが含まれています。
  • 付録
  • 規格の実施を支援するための追加情報や具体例が含まれるセクションです。付録には、ガイドラインの実際の適用例や、より詳細な技術的情報が提供されており、規格の理解を深めるために役立ちます。

2. ガイドラインの詳細

ISO/IEC Guide 37:2012のガイドラインは、消費者が製品を安全かつ効果的に使用できるよう、明確で理解しやすい使用説明書を提供することを目的としています。以下は、この規格に含まれる具体的なガイドラインや要件の解説です。
  • 製品の安全性に関する指針
  • 使用説明書には、製品の安全な使用方法に関する情報が詳細に記載されなければなりません。これには、ユーザーが直面する可能性のあるリスクや危険性についての警告、製品の安全な操作手順、そして誤使用による危険を防ぐための注意事項が含まれます。たとえば、電化製品では感電のリスクや火災防止のための指示が必須です。
  • 製品の使用性に関する指針
  • 製品の効果的な使用をサポートするために、使用説明書は、製品の基本的な操作方法、メンテナンス手順、トラブルシューティングに関する情報を提供する必要があります。これにより、ユーザーは製品の機能を最大限に活用でき、長期的な使用による製品寿命の延長も期待できます。また、言語や用語は、ターゲットユーザーにとって理解しやすいものでなければなりません。
  • 視覚的要素の使用
  • 図やイラスト、アイコンなどの視覚的要素は、情報をわかりやすく伝えるために重要です。特に、多言語に対応する場合や、読解力にばらつきがあるユーザーを対象とする場合、視覚的要素を活用することで、情報の伝達が効果的になります。たとえば、操作手順を説明する際に、各ステップを図解することで、ユーザーが直感的に理解しやすくなります。
  • 言語の選定と明確さ
  • 使用説明書は、対象市場の言語で提供される必要があり、専門用語や難解な表現を避け、平易な言葉で記述することが求められます。複雑な技術用語や業界特有の言葉は、一般的に理解される用語に置き換えるか、必要に応じて定義を加えることで、ユーザーが誤解なく情報を受け取れるようにします。
  • 情報の一貫性とレイアウト
  • 情報が一貫して提示されることも重要です。たとえば、警告メッセージや注意事項は、文書全体で統一された形式で提示されるべきです。また、レイアウトやデザインにも注意を払い、重要な情報が見落とされないようにすることが推奨されます。特に、安全に関する情報は、明確に目立つ形で配置される必要があります。
これらのガイドラインを適切に適用することで、製品の使用説明書はユーザーにとって役立つものとなり、企業は製品の安全性と信頼性を確保することができます。ISO/IEC Guide 37:2012は、これらの要件を満たすための具体的な指針を提供し、製品の品質向上と消費者保護に寄与しています。

内容の詳細

1. 使用説明書に含めるべき情報

ISO/IEC Guide 37:2012は、製品の使用説明書がユーザーにとって実用的で、製品を安全かつ効果的に使用するための情報を提供することを強調しています。以下は、使用説明書に含めるべき主要な情報の詳細です。
  • 安全性に関する情報
  • 使用説明書の最も重要な部分の一つは、ユーザーが製品を安全に使用するための情報です。これには、製品の使用中に起こり得るリスクや危険性、そしてそれを回避するための具体的な手順が含まれます。たとえば、電気機器の場合は感電や火災の危険性、化学製品の場合は有害物質に関する警告が記載されるべきです。さらに、危険性のレベルに応じて、警告、注意、禁則事項などの区分けが明確に示されることが求められます。
  • 使用方法に関する情報
  • 使用説明書には、製品の基本的な操作手順が詳細に記載されている必要があります。これには、製品の初期設定方法、基本的な操作手順、各機能の使用方法が含まれます。各ステップが明確に説明され、ユーザーが誤解することなく製品を使用できるようにすることが重要です。また、使用方法に関する説明は、図やイラストを交えて視覚的にわかりやすく提示することが推奨されます。
  • メンテナンス手順
  • 製品の長期的な使用をサポートするために、適切なメンテナンス手順も使用説明書に含める必要があります。これには、日常的なクリーニング方法、消耗品の交換時期と手順、故障時の対応策が含まれます。メンテナンス手順を明示することで、ユーザーが製品を適切に維持し、製品寿命を延ばすことが可能になります。また、メンテナンスの際に使用する推奨工具や交換部品についても言及されるべきです。
  • トラブルシューティング
  • 製品使用中に発生する可能性のある問題やエラーの解決方法を記載することも重要です。トラブルシューティングセクションには、よくある問題とその対処法が簡潔にまとめられ、ユーザーが自力で問題を解決できるようサポートします。たとえば、デバイスが動作しない場合のリセット方法や、エラーメッセージの意味とその解決策が示されるべきです。
  • 製品保証とサポート情報
  • 使用説明書には、製品保証に関する情報や、必要なサポートを受けるための連絡先情報も含めるべきです。これには、保証期間、保証の対象となる項目と条件、修理や交換の手続きに関する説明が含まれます。また、顧客サポートへの連絡方法や、追加情報を入手するためのウェブサイトリンクなども提供されると、ユーザーの利便性が向上します。

2. 消費者製品に対する指針

使用説明書の設計において、消費者の安全性と利便性を最大限に考慮することは非常に重要です。ISO/IEC Guide 37:2012は、以下のような要点を強調しています。
  • ユーザー中心の設計
  • 使用説明書は、ユーザーが製品をどのように使用するかを考慮して設計されるべきです。これは、製品の使用経験が異なるさまざまなレベルのユーザーが、製品を安全かつ効果的に使用できるようにするためです。たとえば、初心者ユーザーと熟練ユーザーの両方に対応するために、基礎的な操作方法と応用的な使用方法の両方を含むことが考えられます。
  • 明確で簡潔な言語
  • 使用説明書は、簡潔で理解しやすい言語で書かれるべきです。複雑な技術用語や専門用語は可能な限り避け、必要な場合は簡単な説明を付け加えることが推奨されます。また、文章が冗長にならないように注意し、必要な情報を効率的に伝えることが重要です。特に、消費者製品では、日常的に使われる言葉を用いることで、ユーザーが直感的に理解できるようになります。
  • 視覚的補助の利用
  • 図やイラスト、アイコンなどの視覚的要素は、情報を効果的に伝えるために重要です。特に、複雑な操作手順や安全に関する情報を伝える際には、視覚的な補助が大きな効果を発揮します。たとえば、組み立て手順を図解することで、ユーザーが直感的に理解できるようにし、誤操作を防ぐことができます。
  • 安全性の強調
  • 使用説明書の設計において、ユーザーの安全性を最優先に考慮する必要があります。安全に関する警告や注意事項は、目立つ位置に配置され、色やフォントを工夫してユーザーの注意を引くようにするべきです。また、リスクの程度に応じて、適切な警告レベル（例：警告、注意、危険）が示されるべきです。これにより、ユーザーが安全に製品を使用するための重要な情報を見逃すことなく理解できるようになります。
  • 多言語対応
  • 消費者製品がグローバル市場で販売される場合、多言語対応の使用説明書が必要です。各市場の言語に翻訳される際には、単なる直訳ではなく、文化的なニュアンスや言葉の使い方を考慮したローカライズが求められます。これにより、各国のユーザーが正確に情報を理解し、安全に製品を使用できるようになります。
これらの指針に基づいて使用説明書を設計することで、消費者の安全性と利便性を高め、製品に対する信頼を築くことができます。ISO/IEC Guide 37:2012は、企業が消費者に対して適切な情報を提供し、製品の価値を最大限に引き出すための重要なツールです。

適用方法

企業の導入方法

1. 企業の導入方法

ISO/IEC Guide 37:2012を企業が導入する際には、以下のステップを踏むことが推奨されます。このプロセスを適切に実施することで、企業は効果的な製品マニュアルを作成し、消費者の安全性と満足度を向上させることができます。

1. ニーズの評価

まず、企業は対象製品のユーザー層とそのニーズを評価する必要があります。ユーザーが製品をどのように使用するか、また、どのような情報が必要かを理解することが重要です。この評価には、市場調査、ユーザーインタビュー、過去のフィードバック分析などが含まれます。これにより、マニュアルに必要な情報の種類や提示方法が明確になります。

2. ガイドラインの適用

次に、ISO/IEC Guide 37:2012のガイドラインを製品マニュアルに適用します。具体的には、ユーザーのニーズに基づいて情報を整理し、ガイドラインに従って安全性、使用方法、メンテナンス手順などの重要な情報を含めるようにします。この段階では、視覚的な要素（図やアイコン）を活用して、情報が分かりやすく伝わるようにすることが推奨されます。

3. レビューとテスト

マニュアルの初稿が完成したら、社内でのレビューとテストを行います。レビューでは、製品の専門家や法務部門が内容を確認し、ガイドラインに準拠しているか、情報が正確かどうかを評価します。その後、実際のユーザーを対象にテストを行い、マニュアルが実用的であり、ユーザーにとって理解しやすいかどうかを検証します。このテストでは、ユーザーが製品を正しく使用できるか、誤操作が発生しないかを重点的に確認します。

4. フィードバックの収集

テストの結果に基づき、ユーザーからのフィードバックを収集します。このフィードバックは、マニュアルの改善に直接役立てられます。ユーザーが指摘した問題点や理解しにくい箇所を修正し、最終的なマニュアルに反映させます。フィードバックを定期的に収集し、マニュアルの更新を行うことで、製品ライフサイクル全体にわたってユーザーのニーズに対応し続けることができます。

2. 実際の適用事例

規格に基づいたマニュアル作成の成功事例

多くの企業がISO/IEC Guide 37:2012に基づいてマニュアルを作成し、成功を収めています。以下にいくつかの具体例を紹介します。
  • 家電業界の事例
  • ある大手家電メーカーは、冷蔵庫の使用説明書をISO/IEC Guide 37:2012に準拠して再設計しました。ユーザーインタビューに基づき、使用頻度の高い操作手順をわかりやすい図解で説明し、安全に関する情報を強調した結果、顧客満足度が大幅に向上しました。また、顧客サポートへの問い合わせも減少し、運用コストの削減にもつながりました。
  • 医療機器の事例
  • 医療機器メーカーは、複雑な機器の操作マニュアルをこの規格に基づいて作成しました。特に、高齢者や非専門家ユーザーを対象としたテストを重視し、簡潔な言葉と明確なイラストを用いて操作手順を説明しました。これにより、製品の安全性と信頼性が強化され、市場での製品受け入れがスムーズに進みました。
  • IT業界の事例
  • ソフトウェア企業は、製品のインストールガイドとユーザーマニュアルをISO/IEC Guide 37:2012に準拠して作成しました。ユーザーからのフィードバックを反映し、トラブルシューティングセクションを充実させることで、顧客満足度が向上し、製品の使用率が改善されました。
これらの事例は、ISO/IEC Guide 37:2012がさまざまな業界で効果的に適用され、製品の価値を高めるための重要な手段であることを示しています。

3. メリットと課題

規格に準拠することで得られるメリット

  • 信頼性の向上
  • ISO/IEC Guide 37:2012に準拠することで、企業は製品マニュアルの品質を保証し、ユーザーに対する信頼性を向上させることができます。明確で正確な使用説明書は、ユーザーが製品を安全かつ効果的に使用できるようサポートし、ブランドの信頼性を強化します。
  • 顧客満足度の向上
  • ユーザーが製品を正しく使用できることで、製品に対する満足度が向上します。特に、安全性に関する情報が適切に提供されている場合、ユーザーは製品の使用に安心感を持つことができます。これにより、製品のリピート購入や、他の製品の購入意欲が高まる可能性があります。
  • 法的リスクの軽減
  • 規格に準拠することで、製品に関連する法的リスクを軽減することができます。例えば、安全に関する適切な警告が提供されている場合、企業は製品の誤使用による責任を回避しやすくなります。

適用時の課題

  • コスト
  • 規格に準拠したマニュアル作成には、時間とコストがかかります。特に、初めて規格を導入する企業にとっては、専門家の助言や、従業員のトレーニング、適切なツールの導入などに費用がかかることが課題となります。
  • 時間の制約
  • マニュアル作成には、詳細な調査、レビュー、テストが必要であり、製品の発売スケジュールに影響を与える可能性があります。迅速な市場投入を目指す企業にとっては、これが大きな課題となることがあります。
  • 複雑な製品への対応
  • 複雑な製品では、すべての情報をユーザーにわかりやすく伝えるためのマニュアル作成が困難になることがあります。特に、多機能な製品や専門知識が必要な製品では、内容が過剰に複雑化しないようバランスを取る必要があります。
これらの課題に対応するためには、事前の計画とリソースの適切な配分が必要です。また、長期的には、規格に準拠することで得られるメリットがコストや時間を上回ることが期待されます。企業がISO/IEC Guide 37:2012を効果的に導入することで、製品の品質を高め、競争力を強化することが可能です。

更新情報や関連規格

1. 最新の改訂や関連規格

ISO/IEC Guide 37:2012は、消費者製品の使用説明書に関するガイドラインを提供する国際規格であり、その内容は市場や技術の進化に合わせて定期的に見直されています。最新の改訂情報については、ISOやIECの公式ウェブサイトで定期的に公開されています。これらの更新は、消費者の安全性と製品の使用性に対する最新のニーズを反映するために行われています。 また、ISO/IEC Guide 37:2012は他の関連規格とも密接に連携しています。たとえば、ISO 9001（品質マネジメントシステム）やISO 13485（医療機器における品質マネジメントシステム）などの規格は、製品の品質保証プロセスにおいて、使用説明書の品質管理とその適用方法において重要な役割を果たします。さらに、ISO/IEC 82079-1（機械、ソフトウェア、システムの使用情報の作成）なども関連規格として挙げられ、これらと連携することで、包括的な製品情報提供が可能となります。

2. 将来のアップデートや規格の進化

今後、ISO/IEC Guide 37:2012は、デジタル製品やスマートデバイスの普及に対応するためにさらなる進化が期待されます。デジタル製品では、製品マニュアルが従来の紙媒体だけでなく、デジタル形式（例えば、オンラインマニュアル、インタラクティブなヘルプガイド、アプリ内ガイド）で提供されるケースが増えています。これに対応するため、規格はより柔軟な形式やプラットフォームへの適応を考慮する必要があります。 また、スマートデバイスがますます複雑化する中で、AIを活用したインテリジェントマニュアルや、ユーザーの使用状況に応じてパーソナライズされたガイドの提供が可能になるでしょう。これにより、製品の操作性が向上し、ユーザーエクスペリエンスがさらに充実することが期待されます。 さらに、持続可能性への関心が高まる中で、規格のアップデートには環境に配慮した情報提供方法や、エコフレンドリーなマニュアル作成の推進も含まれる可能性があります。デジタル化が進むことで、紙の使用量を削減し、環境負荷を低減する方向へと規格が進化していくことが予測されます。

結論

ISO/IEC Guide 37:2012は、企業が消費者に対して適切な製品使用情報を提供するための重要なツールであり、その重要性はますます増しています。この規格に準拠することで、企業は製品の安全性と使用性を確保し、顧客満足度を向上させることができます。 グローバル市場で成功するためには、ISO/IEC Guide 37:2012のガイドラインを製品マニュアルに適用し、ユーザー中心の設計を行うことが不可欠です。また、規格の定期的な更新情報を追い、最新の技術や市場のニーズに対応したマニュアル作成を続けることで、競争力を維持し、ブランドの信頼性を高めることが可能です。 企業は、ISO/IEC Guide 37:2012を活用し、製品の使用情報を効果的に提供することで、顧客との信頼関係を築き、長期的な市場での成功を実現できるでしょう。

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